Standarkan Layanan Prima di 126 Cabang, BPJS Kesehatan Gulirkan Program CX126

KEBUMEN | MDN – BPJS Kesehatan secara masif memperkuat standar kualitas pelayanan bagi seluruh peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program evaluasi strategis Customer eXcellence 126 (CX126). Inisiatif ini dirancang untuk memetakan, mengukur, serta meratakan standar mutu pelayanan prima di 126 kantor cabang di seluruh Indonesia.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengungkapkan bahwa adaptabilitas terhadap ekspektasi masyarakat menjadi kunci utama dalam menjaga reputasi lembaga. Menurutnya, peserta membutuhkan kepastian informasi serta respons cepat, baik saat bertransaksi langsung di kantor cabang maupun melalui kanal digital seperti Mobile JKN, Care Center 165, dan PANDAWA.

“Melalui CX126, kami menetapkan empat nilai dasar pelayanan kolektif, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program ini bukan sekadar ajang kompetisi antar cabang, melainkan sarana menggali praktik terbaik (best practice) untuk direplikasi secara nasional,” ujar Pujo dalam keterangannya, Jumat (4/9/2026).

Program CX126 menilai performa cabang secara komprehensif melalui delapan pilar utama, meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, hingga Organizational Culture. Penilaian tersebut juga mengintegrasikan Voice of Customer (VOC) untuk mengukur kepuasan riil masyarakat.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan pentingnya kontinuitas perbaikan dari hasil asesmen ini. Ia meminta agar seluruh jajaran tidak berhenti pada seremonial penghargaan semata, melainkan menerjemahkannya ke dalam tindakan nyata di lapangan.

“Ukuran keberhasilan sejati Program JKN adalah ketika setiap peserta, tanpa terkecuali dan di mana pun berada, merasakan mutu layanan yang setara dan dapat diandalkan,” tegas Stevanus.

Di tingkat daerah, pergerakan ini disambut optimistis oleh BPJS Kesehatan Cabang Kebumen. Kepala BPJS Kesehatan Cabang Kebumen, Dina Diana Permata, menjelaskan bahwa proses CX126 melibatkan seluruh lini kerja, mulai dari jajaran manajemen, tim mutu layanan, hingga petugas garda terdepan (frontliner).

“Kami melibatkan Duta BPJS Kesehatan untuk menjaring Voice of Customer secara langsung. Masukan riil dari peserta menjadi bahan evaluasi obyektif agar inovasi yang kami jalankan benar-benar menjawab kebutuhan masyarakat di lapangan,” ungkap Dina.

Dina mengibaratkan delapan pilar dalam CX126 sebagai tiang penopang utama kepuasan peserta. Ia berharap ruang kolaborasi ini mampu membentuk budaya kerja yang terintegrasi, profesional, dan berorientasi pada solusi secara berkelanjutan.

[Reporter: Fandi]